疑難件保單服務標準

所服務的保單經規定的六種方式仍未能聯系上客戶的，請及時填寫《疑難件報告書》（見附件），將采用各種方式尋找客戶的經過詳細紀錄，交至內勤處登記備案。

若已備案的疑難件又取得了聯系，需及時到內勤處注銷。

取得聯系的疑難件按正常件保單服務作業標準進行服務。

失效件保單服務標準

從內勤處簽收失效保單轉移清單后，當日建立失效保單追蹤卡、保戶服務卡，三日內按失效保單回訪話術（見附件）進行電話回訪，十日內進行面訪，了解失效原因,做好相關解釋工作并詢問是否申請復效。面訪時的流程及注意事項同正常件保單服務標準。

失效保單首次面訪結束，請客戶在《失效保單回訪反饋表》（見附件）上簽名并上交內勤歸檔。

失效保單首次面訪后如客戶未能及時復效，每三個月直至保單永久失效前，均應安排電話回訪或者上門面訪，詢問客戶是否復效。

失效保單復效后，填寫《失效保單處理結果反饋表》（見附件）交至內勤處登記，內勤負責掌控每張失效保單件從轉入至服務結果的全過程。

收展職場保單服務管理規定

個險區域收展部內勤人員按區域分配保單清單，下發時需讓客戶經理親筆簽名。對于入司不滿試用期限的新人，為了增強新人的市場體驗，考慮逐步分配少量保單，以每次不超過30單為宜。

由續收管理部對客戶經理所接手的每批保單服務件依據保戶服務卡逐一進行核查，核查項目：

1、建卡率，面訪率；

2、電話約訪及面訪紀錄；

3、與電腦核對客戶通訊信息是否做了更新（投保人、被保險人聯系地址及電話）；4、每張保單受益人指定情況是否完善。

每次檢查時，由續收管理部（或收展主管）按標準話術（見附件）對每位客戶經理的保單作不少于20%的客戶回訪，及時掌握客戶服務滿意度。

客戶服務卡抽查、客戶回訪完畢后，將情況分別登記于《部門保單抽查情況一覽表》（見附件），以方便及時掌握本部門客戶經理保單服務的狀況，對于通過核查的客戶經理方可下發下一批保單服務件。

部門對疑難件保單專門建立《部門疑難件保單情況一覽表》（見附件），以便對部門疑難件保單從產生至撤消有一個整體的掌控。

部門對失效保單專門建立《部門失效保單情況一覽表》（附件14），以便對部門失效保單的管理有一個整體的掌控。

附則

本規定由個險區域收展部負責解釋，未盡事宜均由個險區域收展部擬訂，呈準后公布實施。

本規定自頒布之日起實施。